Ланна Камилина

Прощаясь со своими клиентами, авансируйте их радостным

чувством встречи в следующий раз. Так Вы протягиваете тон-кую нить отношений из настоящего в будущее

У большинства людей существует внутренний барометр ощущения места. Есть места, где неприлично вести себя плохо.

189

Cервис класса люкс

Создайте такую атмосферу, где гости будут стараться проявлять свои лучшие манеры, соответствуя месту.

Общаясь с недовольным клиентом, не спорьте и не переубеж-дайте его. Попробуйте представить себя на его месте, чтобы

понять его чувства и желания. Примите его ситуацию как

свою. «Встаньте» на его сторону. Иначе, если вы все со своими коллегами будете против него, ему придется проявить весь

запас негодования и возмущения, обороняясь от вас. Он будет

защищаться против вашей невнимательности и равнодушия

сохраняйте правила хорошего тона.

Спросите, что Вы лично можете сделать хорошего в ситуации, которая обеим сторонам неприятна. Это может звучать так:

«Подскажите, будьте так добры, как я лично могу исправить для

нас всех сложившуюся неприятную ситуацию?»

«Пожалуйста, позвольте узнать, что может сгладить сложившуюся ситуацию?»

«Пожалуйста, подскажите мне, могу ли я что-нибудь сделать для

Вас приятного? Уверяю, Вы для нас очень важный гость, нам хочется сохранить возможность наших теплых отношений в будущем. Мне очень жаль, и я лично сожалею о случившемся и приношу

свои извинения»

Обижаться на клиентов глупо. Глупо потому, что этим мы

вводим их в круг нашего личного пространства. В этот круг

195

Cервис класса люкс

могут попасть только самые близкие нам люди, с которыми

мы не связаны отношениями денег

Проведите один час своей жизни, как будто Вы мультимиллио-нер, но который не хочет тратить сегодня свои деньги. Действуйте! Наблюдайте и создавайте новые жесты и чув ства!

Попробуйте в тот момент, когда Вам будут дарить что-нибудь, отдаться полностью своему чувству радости. Проявите свою радость в 3 раза сильнее и выразительнее!

Скажите о том, что Вы тронуты вниманием, что Вам особенно приятно получить подарок именно от того человека, который Вам его преподнес. Примите тепло и нежно

то, что Вам дарят. Проявите благодарность, укрепляя своей радостью в дарящем чувство симпатии к Вам. Подарите взамен ему удовольствие делать Вам подарки!

При обсуждении каких-либо рабочих моментов между собой

персоналу, для объяснения о ком идет речь, лучше использовать обращения: господин, госпожа и имена клиентов, а не: вот эта женщина, тот мужчина

Будьте всегда благодарны за внимание к Вам.

Всегда. Это правило хорошего тона.

Только внимательный человек может заметить достоинства другого и, более того, озвучить это достойными комплиментами.

Скажите, как Вы счастливы, что клиенту

все понравилось, что это было истинное наслаждение создать что-то для этого человека, что Вы очень старались и

сами любуетесь Вашим произведением.

Заверьте клиента, что созданный новый облик подчеркивает внешнюю и внутреннюю его красоту.