Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель.
Генри Форд

Изумление – это такой уровень впечатления покупателя, который дает вам неоспоримое преимущество в любой области экономики и любой рыночной нише. Изумление – это конкурентное преимущество, которое отделяет хорошие компании от по-настоящему великих. И хотите верьте, хотите нет, вам вполне по силам удивлять каждого клиента каждый раз.

Изумление людей в сфере торговли целиком означает заботу о сотрудниках: поддержку изнутри и помощь им в их внешней активности.

когда дело доходит до предоставления по-настоящему потрясающего обслуживания покупателей, каждый в организации должен напрячься и стать лидером.

Ваш арсенал изумления
• Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов.
• Изумление покупателей начинается с взаимодействий с клиентом уровня вы

Помните, что функция любого бизнеса – привлечь и удержать клиента.

Брайан Зиглер, президент нескольких магазинов «Ace Hardware» в области Чикаго, Иллинойс, придумал блестящий способ получения новых и инновационных идей. Брайан проводит программу «Обед с президентом», согласно которой в определенный день месяца сотрудники, у которых день рождения в этом месяце, приглашаются на обед в местном ресторане. Каждый сотрудник должен поделиться идеей, которая улучшит организацию.

Эти обеды – отличный инструмент коммуникации для высшего руководства, чтобы услышать каждого работника. Каждый месяц идеи обобщают, а руководство уведомляет каждого работника о дальнейшей судьбе его идеи.

Такая программа может быть встроена в любой тип бизнеса – большой или маленький. Более крупные компании могут использовать для этой цели вице-президента или руководителя отдела.

Главное – создать культуру, которая будет ободрять работников и стимулировать их на то, чтобы делиться идеями и мнениями.

наши дни вы навлечете на себя неприятности, если будете думать, что единственная область вашей компании, связанная с обслуживанием клиентов, – это отдел обслуживания покупателей. Каждый человек в вашей организации на самом деле является своим собственным отделом обслуживания покупателей! Проблема в том, что не всегда каждый в организации это понимает.

В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!

Эта задача – не избавиться от следующего человека в очереди, не дотерпеть до следующего перерыва, не привести диалог с покупателем к его скорейшему окончанию, а удержать клиента!