Customer Experience. Guía práctica

Customer Experience está vinculada con la gestión global del funnel de compra y desde esa visión se debe diseñar.

el reflejo de nuestra identidad y están alienadas con nuestros valores.
Nos generan emociones positivas.
Dan respuesta a nuestros deseos.
Nos ponen las cosas fáciles evitando que las tareas que tenemos que hacer nos supongan un esfuerzo.
Saben lo que queremos y responden a nuestras expectativas.
Nos permiten elegir en base a quiénes somos, qué nos gusta, cómo nos comportamos y cómo queremos relacionarnos.
Son consistentes en lo que hacen y en lo que ofrecen.

Nunca falles a los clientes y menos en tareas que por tu actividad repites con una alta frecuencia!
¡No justifiques tu comportamiento con la frase «no está dentro de nuestros protocolos»!

Cuando marcas un estándar de servicio construyes expectativas para ocasiones venideras.

Construye sobre la ilusión de tus clientes. La «traen desde casa», no tienes que construirla. A veces se trata solo de no destruirla.

Mantén informado al cliente sobre el estado de sus peticiones. La incertidumbre crea insatisfacción.

Las expectativas marcan la satisfacción del cliente. Ante un mismo nivel de servicio, el nivel de satisfacción del cliente es distinto según la compañía que lo ha prestado.

Asegurar los pasos higiénicos
No vayas a intentar crear satisfacción si todavía generas insatisfacción. Como decía un jefe mío, «Fixed the basic». Por ello debes empezar gestionando los pasos higiénicos, que son los generadores de insatisfacción.

de ellos los vimos en la fase de medición: KPI’s de negocio del viaje en su globalidad, es decir, la suma de experiencias, y KPI’s de experiencias concretas, aquellas para las que tú quieras medir el retorno.

Design Thinking, Lateral Marketing…