Рик Делиси

Поддержка

Сценарий для клиента: у вас есть новенький велосипед, которым вы пользуетесь совсем недавно, но уже возникли проблемы с тормозным тросом, так что продолжать ездить на нем небезопасно.

Ответ оператора А: «Очень сложно оценить, что именно произошло, по телефону. Вам нужно просто привезти велосипед в один из наших сертифицированных центров обслуживания, чтобы его мог посмотреть мастер».

Ответ оператора Б: «Уверен, для вас это неприятная ситуация, так что я оперативно передам вашу заявку в нашу инженерную службу. Давайте я проверю, приходилось ли другим нашим клиентам сталкиваться с подобной проблемой, пользуясь этой моделью велосипеда, это поможет понять, необходим ли ремонт или, возможно, это временное неудобство, которое исправится само собой. Что ж, должен сказать, я не вижу большого количества заявок от других клиентов с такой же проблемой, поэтому рекомендовал бы вам привезти велосипед в магазин, чтобы его осмотрели, тем более что он у вас еще на гарантии».

Итак, от обоих операторов получен одинаковый ответ: вам придется вернуть велосипед в магазин, иначе никак. Таким образом, разница заключается в степени поддержки, содержащейся в словах первого и второго операторов. Влияние на интерпретацию клиента было поразительным.

Клиенты, получившие ответ Б, оценили качество взаимодействия на 67% выше, чем участники контрольной группы, которые получили ответ А. Когда мы попросили оценить взаимодействие с точки зрения затраченных усилий, показатели клиентов оператора Б оказались в среднем на 77% ниже16.

Позитивная речь

Сценарий для клиента: у вас возникли проблемы с онлайн-переводом денег с одного счета на другой.

Ответ оператора А: «Вы не можете перевести средства с активного счета на неавторизованный. Я не смогу ничего сделать, пока вы не авторизуете второй счет. Вам нужно зайти в меню выбора счета и найти окно авторизации. Для начала нажмите на…»

Ответ оператора Б: «Я понял, в чем проблема, похоже, нужно сначала авторизовать второй счет. Это займет всего несколько секунд, и я объясню вам, что нужно делать. Вы можете вернуться обратно, на страницу с меню выбора счета? Для начала нажмите на…»

Группа Б оценила качество услуг на 82% выше, а уровень приложенных усилий был оценен на 73% ниже — огромная разница, учитывая, что ответы различались совсем незначительно.